Mittwoch, 11. April 2007

Patt bei Amazon

Mitunter bekommt ein Begriff ungewollt eine ganz andere Bedeutung. Wie im konkreten Fall das Wort "Einkaufserlebnis" bei Amazon. Ein typischer Fall von "Technik beherrscht Mensch", angelehnt an Murphys Gesetzmäßigkeiten mit einem Schuss von Unvermögen beschert Amazon unzufriedene Kunden. Was nun ist passiert?

Am 04. April wird eine Bestellung ausgelöst, die per Kreditkarte bezahlt werden soll. Das Konto verfügt über ausreichend Deckung, so dass eigentlich nichts schief gehen kann. Zumal die Landesbank Berlin als Amazon-Partner kontoführend ist. Doch genau hier beginnt das Drama...

Mit der Bestellung wird über einen Automatismus von Amazon eine Anfrage an die LBB gestellt, die man sich - einmal völlig untechnisch gesprochen - als Reservierung des Rechnungsbetrages vorstellen muss. Soweit, so gut. Aber: Jetzt kommt doch der Kunde - die Bestellsoftware lässt ihm ja die Möglichkeit - glatt auf die Idee, noch einen Gutschein einzulösen. Damit - man glaubt es kaum - ändert sich die Endsumme. Und an genau der Stelle muss einem Programmierer wohl ein Bott Kaffee gefehlt haben: Denn statt die Anfrage mit gleicher Vorgangsnummer zu starten, wird eine NEUE Anfrage an die LBB ausgelöst. Diese hat bereits den Betrag der ersten Anfrage "geparkt", rechnet kurz und sagt dann (natürlich automatisiert per Software) "nein" - keine Deckung.

Und genau in diesem Moment entsteht eine Patt-Situation, die keiner - weder Amazon, noch LBB - auflösen kann bzw. will. Falls es der Kunde nicht macht. Doch der Kunde ist König und bleibt stur. So trudeln im Wechsel automatisiert erstellte E-Mails ein, in der Zeit vom 04. April bis zum heutigen 11. April siebenundzwanzig (27) Mails...

Das Prinzip dahinter: Die eine Mail informiert, dass "bei der Verarbeitung der Teilzahlung vom Typ Visa (Ablaufdatum 2011/12) für die oben genannte Transaktion Probleme aufgetreten sind. .... Vielleicht können Sie jedoch die Zahlungsinformationen für die Bestellung überprüfen und sicherstellen, dass die Angaben richtig und aktuell sind."

Also rein ins Amazon-Konto - die Bestellung ist zurückgesetzt. Zahlungsart Kreditkarte gewählt und die Richtigkeit bestätigt. Kurze Zeit später die Bestätigungsmail.

"Sie haben die Zahlungsart für Ihre Bestellung xxx-xxxxxxx-xxxxxx erfolgreich geändert. Ihre Bestellung wird über die von Ihnen ausgewählte Kreditkarte abgerechnet."

Nach gut drei Stunden Funkstille wiederholt sich das Ganze mit Mail 1 (erster Text) und das Spiel beginnt von vorn. Nun ist der Kunde zwar stur, aber nicht stur genug. Er kümmert sich und versucht, den Knoten zu lösen. Aber: Wie soll das gelingen, wenn die Landesbank Berlin meint, das müsse Amazon veranlassen und Amazon der Überzeugung ist, der Fehler liege bei der Landesbank?

Irgend wie muss der Programmierer des Ganzen so etwas geahnt haben. Zumindest scheint die Hilfe-Rückruf-Funktion bei Amazon so programmiert, dass Problemfälle nur zwei Versuche haben. Gut - der Kunde war nicht so clever, die Rufnummerunterdrückung zu aktivieren...

Blieb also noch das Kommunikationsmittel E-Mail. Und siehe da: Der Kunde erhält Antwort. "Leider verschiebt sich die Abwicklung Ihrer Bestellung mit der im Betreff aufgeführten Bestellnummer."

Ist ja ein Ding - das wäre dem Kunde gar nicht aufgefallen...

"Aufgrund einer technischen Schwierigkeit kann die Abwicklung derzeit
nicht wie gewohnt erfolgen."

Die Erkenntnis hatte Amazon schon einige Zeit eher - und versprach sogar einen Rückruf nach Behebung des Problems. Der Kunde war nämlich ein ganz schlauer - er hatte die Bestellseite in einem Browserfenster. Und verfolgte so mit, wie seine Bestellung vom 04. April gelöscht wurde. Um dann - wie von Geisterhand - mit Bestelldatum 11. April erneut zu erscheinen. Vermutlich hat man geglaubt, damit das Problem zu lösen. Aber es blieb bei der Pattsituation. Doch zurück zur letzten Info-Mail seitens Amazon:

"Wir werden Ihre Bestellung so schnell wie möglich bearbeiten. Unsere Techniker arbeiten an einer Lösung."

Das klingt doch schon mal optimistisch, oder? Nun ja, der Kunde hat ja bislang mit Amazon bezüglich der Lieferzeiten - das soll nicht unerwähnt bleiben - nur gute Erfahrungen gemacht. Um so unverständlicher ist es, dass sich bei Amazon kein Mensch findet, der sich den Hut aufsetzt - btw. die Verantwortung übernimmt und in erkennbar fehlerhafte Automatismen eingreift.

Die Lösung - soweit hat sich der Kunde nämlich schlau gemacht - sieht wie folgt aus: Nach rund fünf Tagen wird die eingangs erwähnte Reservierung der angefragten Geldsumme (Bestellwert) aufgehoben, wenn bis dahin keine Auslieferung erfolgte. Dann kann die LBB den Betrag wieder disponieren und eine dann erfolgende Anfrage würde die Patt-Situation beenden.

Also liebe Amazoner: Nehmt eure Kunden ernst - die wollen nicht verschaukelt werden! Und wenn ein Fehler im System erkannt wurde: Es gibt so etwas wie Finderlohn. *smile*


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